QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Ngày cập nhật và có hiệu lực: 26/08/2026

Quy trình này quy định các kênh tiếp nhận, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và biện pháp hỗ trợ khách hàng khi phát sinh phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng và dịch vụ do CEM cung cấp trên website chongthambutyl.com.

CEM tiếp nhận và giải quyết thông tin trên nguyên tắc thiện chí, minh bạch, khách quan, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và xác định trách nhiệm dựa trên chứng từ, dữ liệu giao dịch và nguyên nhân thực tế.

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận và chủ quản website

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM
Tên quốc tế: CEM TRADING SERVICES CO., LTD
Thương hiệu: Butyl Maxell – CEM Maxell Sliontec
Số Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/Mã số doanh nghiệp: 0312707588
Ngày cấp: 26/03/2014
Nơi cấp: Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh
Người đại diện theo pháp luật: VÕ THỊ PHƯƠNG THÙY
Địa chỉ trụ sở: 52/13 Hồ Thị Kỷ, Phường Vườn Lài, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Địa chỉ liên hệ: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: 028 7106 9898
Email: [email protected]
Website: https://chongthambutyl.com/

CEM là đơn vị trực tiếp bán hàng và chịu trách nhiệm giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến giao dịch phát sinh trên website.

2. Phạm vi áp dụng

Quy trình áp dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, chủ đầu tư, nhà thầu, đơn vị thi công và tổ chức có giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ do CEM cung cấp.

CEM tiếp nhận các vấn đề liên quan đến:

Thông tin, nguồn gốc, đặc điểm hoặc quy cách sản phẩm;
Giá bán, báo giá, chiết khấu, khuyến mại hoặc khoản phí;
Đặt hàng, xác nhận hoặc điều chỉnh đơn hàng;
Thanh toán, đặt cọc, hóa đơn hoặc đối soát giao dịch;
Giao hàng chậm, giao thiếu, giao sai, hư hỏng hoặc thất lạc;
Chất lượng và tình trạng sản phẩm;
Tư vấn, bảo quản, sử dụng hoặc thi công vật liệu;
Bảo hành, đổi trả và hoàn tiền;
Dịch vụ khảo sát, thi công hoặc hỗ trợ kỹ thuật;
Thái độ và chất lượng phục vụ;
Thu thập, sử dụng hoặc bảo vệ thông tin khách hàng;
Nội dung hiển thị trên website;
Các vấn đề khác phát sinh trong giao dịch với CEM.

3. Phân loại thông tin tiếp nhận

3.1. Phản ánh

Là thông tin về sai sót, bất cập hoặc trải nghiệm chưa phù hợp trong quá trình tìm hiểu, đặt mua, nhận hàng hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

3.2. Yêu cầu hỗ trợ

Là đề nghị CEM cung cấp thông tin, tư vấn kỹ thuật, điều chỉnh đơn hàng, kiểm tra giao dịch hoặc hướng dẫn xử lý một vấn đề cụ thể.

3.3. Khiếu nại

Là đề nghị CEM xem xét lại sản phẩm, dịch vụ, hành vi hoặc kết quả xử lý mà khách hàng cho rằng ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

3.4. Kiến nghị

Là ý kiến đề xuất nhằm cải thiện sản phẩm, nội dung website, quy trình bán hàng, giao nhận hoặc chất lượng phục vụ.

4. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua:

Điện thoại: 028 7106 9898
Email trực tuyến: [email protected]
Biểu mẫu liên hệ: https://chongthambutyl.com/lien-he/
Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, Thành phố Hồ Chí Minh
Văn bản gửi đến trụ sở: 52/13 Hồ Thị Kỷ, Phường Vườn Lài, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Các kênh mạng xã hội hoặc kênh bán hàng chính thức được công bố trên website.

Yêu cầu gửi qua email hoặc biểu mẫu website có thể được gửi bất kỳ thời điểm nào và được xử lý trong ngày làm việc.

CEM không thu phí tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại. Chi phí vận chuyển, kiểm định hoặc khảo sát nếu phát sinh được xác định theo nguyên nhân, trách nhiệm thực tế và chính sách có liên quan.

5. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc kiểm tra được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ tên hoặc tên doanh nghiệp;
Số điện thoại và email liên hệ;
Mã đơn hàng, số báo giá, hóa đơn hoặc hợp đồng;
Tên, mã, quy cách và số lượng sản phẩm;
Ngày đặt hàng, ngày nhận hàng hoặc ngày phát sinh vấn đề;
Nội dung sự việc theo trình tự thời gian;
Hình ảnh, video, biên bản giao nhận hoặc chứng từ liên quan;
Mã giao dịch hoặc chứng từ thanh toán nếu có;
Địa chỉ công trình nếu yêu cầu liên quan đến khảo sát hoặc thi công;
Phương án khách hàng đề nghị giải quyết.

Nếu chưa có đầy đủ chứng từ, khách hàng vẫn có thể gửi yêu cầu. CEM sẽ hỗ trợ tra cứu bằng số điện thoại, email, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch.

Khách hàng không cung cấp mật khẩu, mã PIN, mã OTP hoặc thông tin đăng nhập ngân hàng.

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận thông tin

CEM ghi nhận thông tin qua kênh liên hệ chính thức và chuyển đến nhân sự hoặc bộ phận phụ trách.

Bước 2 – Xác nhận tiếp nhận

CEM phản hồi ban đầu trong vòng tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

Nội dung xác nhận có thể bao gồm:

Xác nhận đã tiếp nhận;
Nội dung vấn đề được ghi nhận;
Thông tin hoặc tài liệu cần bổ sung;
Bộ phận phụ trách;
Thời gian xử lý dự kiến.

Bước 3 – Phân loại và kiểm tra hồ sơ

CEM phân loại yêu cầu theo nhóm:

Sản phẩm và tư vấn kỹ thuật;
Đơn hàng;
Giá và thanh toán;
Vận chuyển;
Bảo hành, đổi trả và hoàn tiền;
Thi công và công trình;
Bảo mật thông tin;
Chất lượng phục vụ;
Nội dung khác.

Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, CEM sẽ thông báo rõ thông tin cần bổ sung.

Bước 4 – Xác minh sự việc

Tùy nội dung, CEM có thể kiểm tra:

Dữ liệu đơn hàng;
Báo giá, hợp đồng và hóa đơn;
Nội dung trao đổi với khách hàng;
Chứng từ hoặc dữ liệu thanh toán;
Thông tin từ đơn vị vận chuyển;
Tình trạng sản phẩm;
Điều kiện bảo quản, sử dụng và thi công;
Hiện trạng tại công trình;
Thông tin từ nhà sản xuất hoặc bên liên quan.

CEM có thể đề nghị khách hàng gửi sản phẩm về kiểm tra hoặc thống nhất lịch khảo sát tại công trình.

Bước 5 – Thông báo kết quả xác minh

CEM thông báo cho khách hàng:

Nguyên nhân được xác định;
Phạm vi trách nhiệm của các bên;
Căn cứ xử lý;
Phương án giải quyết;
Thời gian thực hiện phương án.

Bước 6 – Thực hiện phương án

Sau khi thống nhất, CEM tiến hành phương án giải quyết hoặc hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước cần thiết.

Bước 7 – Xác nhận hoàn tất

CEM thông báo kết quả cuối cùng qua email, điện thoại, tin nhắn hoặc kênh đã tiếp nhận.

Nếu kết quả được trao đổi qua điện thoại, khách hàng có thể yêu cầu CEM xác nhận lại bằng email hoặc văn bản.

7. Thời hạn giải quyết theo từng nhóm vấn đề

Thời hạn dưới đây được tính từ ngày CEM nhận đủ thông tin cần thiết:

7.1. Yêu cầu thông tin hoặc tư vấn thông thường

Bao gồm thông tin sản phẩm, quy cách, tồn kho, cách đặt hàng hoặc hướng dẫn sử dụng cơ bản.

Thời gian dự kiến: 01–03 ngày làm việc.

7.2. Điều chỉnh hoặc hủy đơn hàng

Thời gian dự kiến: 01–03 ngày làm việc.
Việc điều chỉnh phụ thuộc vào tình trạng đóng gói, xuất kho, vận chuyển hoặc gia công của đơn hàng.

7.3. Giá bán, hóa đơn và thanh toán

Bao gồm thanh toán thiếu, thừa, trùng giao dịch, chưa ghi nhận thanh toán hoặc sai lệch hóa đơn.

Thời gian dự kiến: 03–07 ngày làm việc.
Trường hợp cần đối soát với ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán, thời gian có thể kéo dài hơn.

7.4. Vận chuyển

Bao gồm giao chậm, giao thiếu, giao sai, hư hỏng hoặc thất lạc.

Thời gian dự kiến: 07–15 ngày làm việc.
Trường hợp đơn giản có thể được giải quyết sớm hơn.

7.5. Bảo hành, đổi trả và hoàn tiền

Thời gian dự kiến: 07–15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ và sản phẩm cần kiểm tra.

Thời gian hoàn tiền thực tế còn phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

7.6. Sản phẩm, kỹ thuật và thi công công trình

Trường hợp cần kiểm tra mẫu, khảo sát hiện trạng, đánh giá điều kiện thi công hoặc lấy ý kiến nhà sản xuất:

Thời gian dự kiến: 07–20 ngày làm việc.

Lịch khảo sát được thống nhất riêng theo địa điểm và điều kiện công trình.

7.7. Bảo mật và dữ liệu cá nhân

Thời gian phản hồi ban đầu: Tối đa 02 ngày làm việc.
Thời gian giải quyết dự kiến: 07–15 ngày làm việc, tùy nội dung và yêu cầu xác minh danh tính.

7.8. Phản ánh có nguy cơ mất an toàn

CEM ưu tiên tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong vòng 01 ngày làm việc.

Trong trường hợp khẩn cấp, khách hàng cần chủ động thực hiện biện pháp cần thiết để bảo vệ con người và tài sản, đồng thời liên hệ ngay với CEM qua số 028 7106 9898.

8. Trường hợp cần kéo dài thời gian xử lý

Thời gian có thể kéo dài khi:

Khách hàng chưa cung cấp đủ thông tin;
Cần kiểm tra thực tế sản phẩm hoặc công trình;
Cần đối soát với ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc vận chuyển;
Cần kết luận của nhà sản xuất;
Cần kiểm định hoặc đánh giá kỹ thuật;
Vụ việc liên quan đến nhiều bên;
Phát sinh ngày nghỉ, ngày lễ hoặc sự kiện bất khả kháng;
Vụ việc đang được cơ quan có thẩm quyền xem xét.

Nếu cần kéo dài, CEM sẽ thông báo:

Lý do;
Nội dung đang xác minh;
Thời gian dự kiến tiếp theo.

Nếu CEM yêu cầu bổ sung tài liệu, thời gian xử lý được tiếp tục tính từ ngày CEM nhận đủ thông tin cần thiết.

9. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

CEM có thể sử dụng các công cụ và nguồn thông tin sau:

Hệ thống dữ liệu đơn hàng trên website;
Mã đơn hàng và lịch sử giao dịch;
Email, tin nhắn và nội dung trao đổi;
Báo giá, hợp đồng, hóa đơn và phiếu giao hàng;
Chứng từ và dữ liệu đối soát thanh toán;
Mã vận đơn và thông tin hành trình giao hàng;
Hình ảnh, video và biên bản giao nhận;
Tem nhãn và mã lô sản phẩm;
Tài liệu kỹ thuật và hướng dẫn của nhà sản xuất;
Kiểm tra sản phẩm thực tế;
Khảo sát tại công trình;
Thử nghiệm hoặc kiểm định kỹ thuật khi cần thiết;
Trao đổi với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên liên quan;
Chuyển vụ việc đến nhân sự chuyên môn hoặc người có thẩm quyền cao hơn trong CEM.

Việc sử dụng công cụ nào phụ thuộc vào nội dung và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

10. Các phương án giải quyết

CEM có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:

Cung cấp hoặc giải thích thêm thông tin;
Tư vấn lựa chọn, bảo quản hoặc sử dụng sản phẩm;
Điều chỉnh đơn hàng;
Điều chỉnh thông tin giao nhận hoặc hóa đơn;
Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
Thu hồi sản phẩm giao sai;
Sửa chữa hoặc đổi sản phẩm;
Bảo hành sản phẩm hoặc hạng mục thi công;
Hỗ trợ khắc phục kỹ thuật;
Điều chỉnh khoản thanh toán;
Hoàn lại phần tiền thanh toán thừa;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ giá trị đủ điều kiện;
Xin lỗi và chấn chỉnh quy trình hoặc nhân sự;
Chuyển yêu cầu đến nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan;
Phương án khác được hai bên thống nhất và phù hợp pháp luật.

11. Phản ánh về sản phẩm và kỹ thuật

Khách hàng nên giữ nguyên hiện trạng trong phạm vi có thể và không tiếp tục cắt, thi công hoặc thay đổi sản phẩm trước khi CEM kiểm tra.

CEM có thể đề nghị cung cấp:

Ảnh bao bì, tem nhãn và mã lô;
Ảnh hoặc video tình trạng sản phẩm;
Ảnh bề mặt trước và sau khi thi công;
Điều kiện bảo quản;
Điều kiện thời tiết và môi trường;
Loại bề mặt;
Phương pháp vệ sinh và xử lý bề mặt;
Loại sơn lót hoặc vật liệu kết hợp;
Quy trình thi công thực tế.

Kết quả được xác định dựa trên tình trạng sản phẩm, hướng dẫn kỹ thuật, điều kiện sử dụng và nguyên nhân thực tế.

12. Phản ánh về vận chuyển

Đối với giao thiếu, giao sai, thất lạc hoặc hư hỏng, khách hàng nên thông báo trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng hoặc phát hiện sự cố.

Khách hàng cần giữ lại:

Kiện hàng;
Bao bì;
Tem vận chuyển;
Chứng từ giao nhận;
Hình ảnh hoặc video liên quan.

Quy định chi tiết tại:

https://chongthambutyl.com/chinh-sach-van-chuyen/

13. Phản ánh về bảo hành, đổi trả và hoàn tiền

CEM kiểm tra nguồn gốc, chứng từ, thời hạn, tình trạng sản phẩm và điều kiện áp dụng.

Việc tiếp nhận yêu cầu không đồng nghĩa sản phẩm mặc nhiên đủ điều kiện bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền. CEM phải thông báo căn cứ nếu yêu cầu không được chấp nhận.

Quy định chi tiết tại:

https://chongthambutyl.com/chinh-sach-bao-hanh-doi-tra/

14. Phản ánh về giá và thanh toán

Khách hàng nên cung cấp:

Báo giá hoặc xác nhận đơn hàng;
Hóa đơn;
Chứng từ chuyển khoản;
Mã giao dịch;
Nội dung ưu đãi hoặc chiết khấu liên quan.

Nếu phát hiện sai lệch thuộc trách nhiệm của CEM, CEM sẽ điều chỉnh, bù trừ hoặc hoàn lại phần chênh lệch.

Quy trình chi tiết tại:

https://chongthambutyl.com/quy-trinh-dat-hang-thanh-toan/

15. Phản ánh liên quan đến an toàn

Nếu sản phẩm hoặc khu vực thi công có nguy cơ gây mất an toàn, khách hàng cần:

Tạm dừng sử dụng hoặc thi công;
Giữ nguyên hiện trạng trong phạm vi an toàn;
Không tự ý tháo dỡ nếu có nguy cơ tai nạn;
Chụp ảnh hoặc quay video từ vị trí an toàn;
Liên hệ ngay với CEM;
Thực hiện biện pháp khẩn cấp cần thiết để bảo vệ người và tài sản.

An toàn con người được ưu tiên trước việc giữ nguyên hiện trạng.

16. Bảo mật thông tin phản ánh

Thông tin khách hàng được sử dụng để:

Xác minh sự việc;
Liên hệ và thông báo kết quả;
Giải quyết yêu cầu;
Lưu hồ sơ;
Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

CEM chỉ chia sẻ thông tin cần thiết với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán, đối tác kỹ thuật, tư vấn chuyên môn hoặc cơ quan có thẩm quyền khi cần giải quyết vụ việc.

Chính sách chi tiết tại:

https://chongthambutyl.com/chinh-sach-bao-mat-thong-tin/

17. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác;
Giữ lại chứng từ và tài liệu liên quan;
Thông báo sớm khi phát hiện vấn đề;
Hợp tác trong quá trình xác minh;
Bảo quản sản phẩm đang được kiểm tra;
Không chỉnh sửa chứng từ hoặc bằng chứng;
Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi hiện trạng, trừ trường hợp cần thiết để bảo đảm an toàn;
Chịu trách nhiệm về nội dung và tài liệu đã cung cấp.

CEM có thể xác minh danh tính hoặc quyền đại diện trước khi cung cấp dữ liệu đơn hàng, thông tin cá nhân hoặc kết quả xử lý.

18. Trách nhiệm của CEM

CEM có trách nhiệm:

Công khai và duy trì các kênh tiếp nhận;
Xác nhận việc tiếp nhận đúng thời hạn;
Kiểm tra thông tin khách quan và thiện chí;
Thông báo tài liệu cần bổ sung;
Cập nhật khi thời gian xử lý phải kéo dài;
Thông báo kết quả và căn cứ xử lý;
Thực hiện bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc khắc phục khi đủ điều kiện;
Bảo vệ thông tin khách hàng;
Chấn chỉnh quy trình hoặc nhân sự khi phát hiện sai sót;
Tuân thủ quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

19. Yêu cầu xem xét lại kết quả

Nếu chưa đồng ý với kết quả, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại và cung cấp:

Nội dung chưa đồng ý;
Lý do đề nghị xem xét lại;
Tài liệu hoặc chứng cứ bổ sung;
Phương án khách hàng đề nghị.

CEM phản hồi việc tiếp nhận yêu cầu xem xét lại trong vòng tối đa 02 ngày làm việc và thông báo thời gian giải quyết dự kiến theo tính chất vụ việc.

20. Giải quyết tranh chấp

CEM và khách hàng ưu tiên giải quyết bất đồng bằng trao đổi, thương lượng và hòa giải.

Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền:

Liên hệ tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hỗ trợ;
Sử dụng trọng tài nếu có thỏa thuận hợp lệ;
Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

Việc gửi phản ánh trực tiếp đến CEM không làm hạn chế quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp khác.

21. Thay đổi quy trình

CEM có thể cập nhật quy trình này để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật.

Phiên bản cập nhật được công khai trên website và ghi rõ ngày có hiệu lực.

Đối với phản ánh đã được tiếp nhận trước ngày thay đổi, CEM tiếp tục xử lý theo nội dung đã thông báo hoặc theo phương án có lợi hơn được hai bên thống nhất.

Quy trình này không loại trừ hoặc hạn chế quyền hợp pháp của người tiêu dùng.