Giải Quyết Phản ánh, Yêu Cầu

Cập nhật lần cuối: ngày 31/07/2026

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM, đơn vị phát triển thương hiệu Butyl Maxell tại Việt Nam, công bố Quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu nhằm giúp khách hàng thuận tiện gửi thông tin, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại và theo dõi kết quả xử lý trong quá trình mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại website chongthambutyl.com.CEM cam kết tiếp nhận phản ánh một cách thiện chí, minh bạch, đúng phạm vi trách nhiệm và ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi, xác minh và thương lượng trực tiếp với khách hàng.

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận

Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM
Thương hiệu: Butyl Maxell – CEM Maxell Sliontec
Mã số thuế: 0312707588
Địa chỉ: 52/13 Hồ Thị Kỷ, Phường Vườn Lài, TP.HCM
Địa chỉ liên hệ: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, TP.HCM
Điện thoại: 028 7106 9898
Email: [email protected]
Website: https://chongthambutyl.com/

2. Phạm vi áp dụng

Quy trình này áp dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, nhà thầu, đơn vị thi công, đại lý hoặc tổ chức đã mua sản phẩm, yêu cầu tư vấn hoặc sử dụng dịch vụ do CEM cung cấp. CEM tiếp nhận phản ánh, yêu cầu liên quan đến:

Thông tin, đặc điểm, quy cách hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm;
Giá bán, báo giá, chiết khấu hoặc khoản phí đã thông báo;
Quá trình đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
Thanh toán, đặt cọc, hóa đơn hoặc đối soát giao dịch;
Giao hàng chậm, giao thiếu, giao sai hoặc hàng hóa bị hư hỏng;
Chất lượng, tình trạng hoặc nguồn gốc sản phẩm;
Tư vấn lựa chọn sản phẩm và hướng dẫn kỹ thuật;
Bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền;
Dịch vụ khảo sát, thi công hoặc hỗ trợ tại công trình;
Thái độ và chất lượng phục vụ của nhân sự hoặc đối tác liên quan;
Việc thu thập, sử dụng hoặc bảo vệ thông tin khách hàng;
Các vấn đề khác phát sinh trong giao dịch với CEM.

3. Phân loại thông tin tiếp nhận

3.1. Phản ánh

Phản ánh là thông tin khách hàng cung cấp về một vấn đề, bất cập, sai sót hoặc trải nghiệm chưa phù hợp trong quá trình tìm hiểu, đặt mua, nhận hàng hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

3.2. Yêu cầu hỗ trợ

Yêu cầu hỗ trợ là đề nghị CEM cung cấp thông tin, tư vấn kỹ thuật, điều chỉnh đơn hàng, kiểm tra giao dịch, hướng dẫn sử dụng hoặc hỗ trợ giải quyết một vấn đề cụ thể.

3.3. Khiếu nại

Khiếu nại là yêu cầu CEM xem xét lại một hành vi, quyết định, sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cho rằng đã ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

3.4. Kiến nghị

Kiến nghị là ý kiến đề xuất nhằm cải thiện sản phẩm, nội dung website, quy trình bán hàng, giao nhận, bảo hành hoặc chất lượng phục vụ.

4. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc yêu cầu qua một trong các kênh sau:

Điện thoại: 028 7106 9898
Email: [email protected]
Địa chỉ liên hệ: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, TP.HCM
Biểu mẫu liên hệ: được cung cấp trên website chongthambutyl.com nếu có;
Các kênh mạng xã hội hoặc kênh bán hàng chính thức của CEM.

Để hạn chế nguy cơ giả mạo, khách hàng nên ưu tiên gửi yêu cầu qua email, điện thoại hoặc website chính thức của CEM.

5. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để CEM có đủ căn cứ kiểm tra và xử lý, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

Họ tên người gửi phản ánh hoặc tên doanh nghiệp;
Số điện thoại và email liên hệ;
Mã đơn hàng, số báo giá, hóa đơn hoặc hợp đồng nếu có;
Tên, mã, quy cách và số lượng sản phẩm liên quan;
Ngày đặt hàng, ngày nhận hàng hoặc ngày phát sinh vấn đề;
Nội dung sự việc được trình bày rõ ràng, theo trình tự thời gian;
Ảnh, video, biên bản giao nhận hoặc chứng từ liên quan;
Thông tin thanh toán hoặc mã giao dịch nếu phản ánh liên quan đến thanh toán;
Địa chỉ công trình nếu yêu cầu liên quan đến khảo sát hoặc thi công;
Phương án khách hàng đề nghị CEM xem xét giải quyết.

Khách hàng không nên cung cấp mật khẩu, mã PIN, mã OTP hoặc thông tin đăng nhập tài khoản ngân hàng trong nội dung phản ánh.

6. Yêu cầu đối với nội dung phản ánh

Nội dung gửi đến CEM cần bảo đảm:

Thông tin trung thực và có liên quan trực tiếp đến sự việc;
Không giả mạo danh tính hoặc quyền đại diện của người khác;
Không sử dụng ngôn từ đe dọa, xúc phạm hoặc vi phạm pháp luật;
Không chỉnh sửa hình ảnh, video hoặc chứng từ nhằm làm sai lệch sự việc;
Không yêu cầu CEM thực hiện hành vi trái pháp luật;
Hợp tác cung cấp thông tin bổ sung khi cần xác minh.

CEM có thể yêu cầu xác minh danh tính hoặc quyền đại diện trước khi cung cấp thông tin đơn hàng, dữ liệu cá nhân hoặc kết quả xử lý.

7. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu

CEM ghi nhận thông tin khách hàng cung cấp qua kênh liên hệ chính thức và chuyển đến bộ phận hoặc nhân sự có trách nhiệm xử lý.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận

CEM dự kiến xác nhận đã tiếp nhận trong vòng tối đa 02 ngày làm việc, kể từ thời điểm nhận được thông tin. Thông báo tiếp nhận có thể được thực hiện qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc kênh mà khách hàng đã sử dụng để liên hệ.

Bước 3: Phân loại và kiểm tra hồ sơ

CEM xác định nội dung thuộc nhóm tư vấn, đơn hàng, thanh toán, vận chuyển, bảo hành, đổi trả, thi công, bảo mật thông tin hoặc vấn đề khác. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, CEM có thể đề nghị khách hàng bổ sung chứng từ, hình ảnh, video hoặc thông tin cần thiết.

Bước 4: Xác minh sự việc

CEM tiến hành kiểm tra dữ liệu đơn hàng, nội dung trao đổi, chứng từ thanh toán, biên bản giao nhận, thông tin từ đơn vị vận chuyển, tình trạng sản phẩm hoặc hiện trạng công trình. Trong trường hợp cần thiết, CEM có thể đề nghị khách hàng gửi sản phẩm về kiểm tra hoặc thống nhất lịch khảo sát tại công trình.

Bước 5: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, CEM sẽ thông báo nguyên nhân, phạm vi trách nhiệm và phương án giải quyết dự kiến cho khách hàng.

Bước 6: Thống nhất và thực hiện

Sau khi hai bên thống nhất, CEM thực hiện phương án giải quyết hoặc hướng dẫn khách hàng các bước tiếp theo.

Bước 7: Xác nhận hoàn tất

CEM có thể liên hệ lại để xác nhận kết quả, ghi nhận ý kiến của khách hàng và hoàn tất hồ sơ phản ánh.

8. Thời gian giải quyết dự kiến

Thời gian giải quyết thông thường từ 07 đến 15 ngày làm việc, kể từ ngày CEM nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết. Thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn nếu:

Khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin;
Cần kiểm tra thực tế sản phẩm hoặc công trình;
Cần đối soát với ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc đơn vị vận chuyển;
Cần lấy ý kiến hoặc kết luận từ nhà sản xuất;
Vụ việc liên quan đến nhiều bên;
Sản phẩm cần kiểm định hoặc đánh giá kỹ thuật;
Phát sinh ngày nghỉ, ngày lễ hoặc sự kiện bất khả kháng.

Nếu cần thêm thời gian xử lý, CEM sẽ cố gắng thông báo tình trạng và thời gian dự kiến tiếp theo cho khách hàng.

9. Các phương án giải quyết

Tùy theo nội dung, nguyên nhân và phạm vi trách nhiệm, CEM có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:

Cung cấp hoặc giải thích thêm thông tin;
Hướng dẫn lựa chọn, bảo quản hoặc sử dụng sản phẩm;
Điều chỉnh thông tin đơn hàng nếu còn khả năng xử lý;
Giao bổ sung sản phẩm hoặc số lượng còn thiếu;
Thu hồi sản phẩm giao sai;
Đổi sản phẩm cùng loại hoặc sản phẩm tương đương;
Thực hiện bảo hành sản phẩm hoặc hạng mục thi công;
Hỗ trợ khắc phục vấn đề kỹ thuật;
Điều chỉnh hoặc hoàn lại khoản thanh toán chênh lệch;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ giá trị đủ điều kiện;
Xin lỗi và chấn chỉnh quy trình phục vụ;
Chuyển yêu cầu đến nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan;
Phương án khác được hai bên thống nhất và phù hợp với quy định pháp luật.

10. Xử lý phản ánh về sản phẩm

Đối với phản ánh về chất lượng hoặc khả năng sử dụng của sản phẩm, khách hàng cần giữ nguyên hiện trạng trong phạm vi có thể và không tiếp tục cắt, thi công hoặc thay đổi sản phẩm trước khi CEM kiểm tra. CEM có thể yêu cầu khách hàng cung cấp:

Ảnh tem nhãn, bao bì và mã lô sản phẩm;
Ảnh hoặc video tình trạng sản phẩm;
Ảnh bề mặt trước và sau khi thi công;
Thông tin về quá trình bảo quản;
Điều kiện thời tiết và môi trường thi công;
Loại bề mặt, phương pháp vệ sinh và xử lý bề mặt;
Cách thức sử dụng hoặc thi công thực tế.

Kết quả xử lý được xác định dựa trên tình trạng sản phẩm, điều kiện sử dụng, hướng dẫn kỹ thuật, chứng từ mua hàng và nguyên nhân thực tế.

11. Xử lý phản ánh về vận chuyển

Đối với trường hợp giao thiếu, giao sai, thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển, khách hàng nên thông báo cho CEM trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng hoặc phát hiện sự cố. Khách hàng cần giữ lại kiện hàng, bao bì, tem vận chuyển, chứng từ giao nhận và hình ảnh hoặc video liên quan để phục vụ xác minh. Quy định chi tiết được công bố tại trang Chính sách vận chuyển.

12. Xử lý phản ánh về bảo hành, đổi trả

Đối với yêu cầu bảo hành, đổi sản phẩm, trả hàng hoặc hoàn tiền, CEM sẽ kiểm tra nguồn gốc, chứng từ mua hàng, thời hạn, tình trạng sản phẩm và điều kiện áp dụng. Việc tiếp nhận phản ánh không đồng nghĩa sản phẩm mặc nhiên đủ điều kiện bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền. Quy định chi tiết được công bố tại trang Chính sách bảo hành và đổi trả.

13. Xử lý phản ánh về giá và thanh toán

Đối với phản ánh liên quan đến giá, chiết khấu, khoản phí hoặc thanh toán, khách hàng cần cung cấp báo giá, nội dung xác nhận đơn hàng, hóa đơn, chứng từ chuyển khoản hoặc mã giao dịch. CEM sẽ đối chiếu thông tin đã công bố, giá tại thời điểm xác nhận, chương trình ưu đãi, khoản phí đã thông báo và số tiền thực tế đã thanh toán. Nếu phát hiện sai lệch thuộc trách nhiệm của CEM, hai bên sẽ thống nhất phương án điều chỉnh, bù trừ hoặc hoàn lại phần chênh lệch. Quy trình đặt hàng và thanh toán được công bố tại trang Quy trình đặt hàng và thanh toán.

14. Phản ánh liên quan đến an toàn

Nếu khách hàng cho rằng sản phẩm có thể gây mất an toàn, hư hỏng công trình hoặc phát sinh nguy cơ đối với người và tài sản, khách hàng cần:

Tạm dừng sử dụng hoặc thi công nếu việc tiếp tục có thể làm tăng thiệt hại;
Giữ nguyên hiện trạng trong phạm vi an toàn;
Không tự ý tháo dỡ nếu có nguy cơ gây tai nạn;
Chụp ảnh hoặc quay video từ vị trí an toàn;
Liên hệ ngay với CEM qua số 028 7106 9898;
Thực hiện biện pháp khẩn cấp cần thiết để bảo vệ người và tài sản.

Trong tình huống khẩn cấp, việc bảo đảm an toàn cho con người được ưu tiên trước việc giữ nguyên hiện trạng để kiểm tra.

15. Các trường hợp cần bổ sung hoặc chưa thể xử lý

CEM có thể chưa thể đưa ra kết luận nếu:

Không xác định được khách hàng hoặc đơn hàng liên quan;
Thông tin cung cấp không đầy đủ hoặc có mâu thuẫn;
Sản phẩm đã bị thay đổi, tiêu hủy hoặc không còn để kiểm tra;
Không có căn cứ xác định sản phẩm được mua từ CEM;
Khách hàng không hợp tác cung cấp thông tin cần thiết;
Sự việc đang được cơ quan có thẩm quyền xem xét;
Yêu cầu vượt ngoài phạm vi trách nhiệm hoặc khả năng giải quyết của CEM;
Nội dung có dấu hiệu gian lận, giả mạo hoặc vi phạm pháp luật.

Trong các trường hợp trên, CEM sẽ cố gắng thông báo nội dung cần bổ sung hoặc lý do chưa thể tiếp tục xử lý.

16. Bảo mật thông tin phản ánh

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh được sử dụng để xác minh sự việc, liên hệ, giải quyết yêu cầu, lưu hồ sơ và thực hiện nghĩa vụ pháp lý liên quan. CEM có thể chia sẻ thông tin cần thiết với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán, đối tác kỹ thuật, đơn vị tư vấn hoặc cơ quan có thẩm quyền khi cần giải quyết vụ việc. Việc thu thập và xử lý thông tin được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin.

17. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ;
Giữ lại chứng từ, hình ảnh và sản phẩm liên quan;
Thông báo sớm khi phát hiện vấn đề;
Hợp tác trong quá trình xác minh;
Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi hiện trạng trước khi kiểm tra, trừ trường hợp cần thiết để bảo đảm an toàn;
Thực hiện đúng hướng dẫn bảo quản, sử dụng và thi công;
Tôn trọng nhân sự tiếp nhận và các bên tham gia giải quyết;
Chịu trách nhiệm về nội dung, tài liệu và chứng cứ mình cung cấp.

18. Trách nhiệm của CEM

CEM có trách nhiệm:

Công khai các kênh tiếp nhận phản ánh;
Ghi nhận và chuyển yêu cầu đến bộ phận phụ trách;
Kiểm tra thông tin một cách khách quan và thiện chí;
Thông báo phương án xử lý dựa trên kết quả xác minh;
Thực hiện trách nhiệm bảo hành, đổi trả, hoàn tiền hoặc khắc phục khi đủ điều kiện;
Bảo vệ thông tin khách hàng trong quá trình giải quyết;
Chấn chỉnh quy trình hoặc nhân sự nếu phát hiện sai sót;
Tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

19. Phản hồi đối với kết quả giải quyết

Nếu chưa đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại và nêu rõ:

Nội dung chưa đồng ý;
Lý do đề nghị xem xét lại;
Tài liệu hoặc chứng cứ bổ sung;
Phương án khách hàng đề nghị.

CEM sẽ kiểm tra lại hồ sơ và phản hồi dựa trên thông tin, chứng cứ bổ sung và phạm vi trách nhiệm thực tế.

20. Giải quyết tranh chấp

CEM và khách hàng ưu tiên giải quyết bất đồng thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên. Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền liên hệ tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam. Việc khách hàng gửi phản ánh trực tiếp đến CEM không làm hạn chế quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp khác.

21. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM

Thương hiệu: Butyl Maxell – CEM Maxell Sliontec
Mã số thuế: 0312707588
Địa chỉ liên hệ: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, TP.HCM
Điện thoại: 028 7106 9898
Email: [email protected]
Website: https://chongthambutyl.com/

22. Thay đổi quy trình

CEM có thể cập nhật Quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu để phù hợp với hoạt động kinh doanh, hệ thống tiếp nhận, đặc điểm sản phẩm và quy định pháp luật tại từng thời điểm. Phiên bản cập nhật sẽ được đăng công khai tại trang này và ghi rõ ngày cập nhật. Đối với phản ánh đã được tiếp nhận trước ngày thay đổi, CEM sẽ tiếp tục giải quyết theo nội dung đã thông báo hoặc theo thỏa thuận phù hợp với khách hàng.