CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH, ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

Ngày cập nhật và có hiệu lực: 26/08/2026

Chính sách này quy định việc bảo hành, đổi trả hàng và hoàn tiền đối với sản phẩm do CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM trực tiếp cung cấp trên website chongthambutyl.com và các kênh bán hàng chính thức của CEM.

1. Thông tin đơn vị bán hàng và chủ quản website

  • Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM
  • Tên quốc tế: CEM TRADING SERVICES CO., LTD
  • Thương hiệu: Butyl Maxell – CEM Maxell Sliontec
  • Số Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/Mã số doanh nghiệp: 0312707588
  • Ngày cấp: 26/03/2014
  • Nơi cấp: Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh
  • Người đại diện theo pháp luật: VÕ THỊ PHƯƠNG THÙY
  • Địa chỉ trụ sở: 52/13 Hồ Thị Kỷ, Phường Vườn Lài, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Địa chỉ liên hệ: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Điện thoại: 028 7106 9898
  • Email: [email protected]
  • Website: https://chongthambutyl.com/

CEM là đơn vị trực tiếp bán hàng và chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh trên website. Website hiện không cung cấp gian hàng cho người bán thứ ba.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với:

  • Sản phẩm được mua trực tiếp từ CEM;
  • Sản phẩm đặt mua trên website chongthambutyl.com hoặc các kênh bán hàng chính thức của CEM;
  • Sản phẩm có mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng, báo giá, hợp đồng hoặc chứng từ xác nhận do CEM phát hành;
  • Dịch vụ thi công do CEM trực tiếp ký hợp đồng hoặc có văn bản xác nhận chịu trách nhiệm.

Đối với đơn hàng dự án, hàng đặt riêng, hàng gia công theo quy cách hoặc hợp đồng thi công, các điều kiện đã được hai bên xác nhận trong báo giá, hợp đồng và biên bản nghiệm thu được ưu tiên áp dụng, nhưng không làm hạn chế quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

3. Chính sách bảo hành sản phẩm

3.1. Thời hạn bảo hành

Thời hạn bảo hành của từng sản phẩm được công khai hoặc xác nhận trước khi khách hàng đặt hàng thông qua một trong các tài liệu sau:

  • Trang thông tin sản phẩm tại thời điểm đặt hàng;
  • Báo giá hoặc xác nhận đơn hàng;
  • Hợp đồng mua bán;
  • Phiếu bảo hành;
  • Biên bản bàn giao, nghiệm thu;
  • Chính sách của nhà sản xuất áp dụng cho mã sản phẩm tương ứng.

Thông tin về tuổi thọ hoặc độ bền dự kiến của vật liệu không mặc nhiên là thời hạn bảo hành, trừ khi được ghi rõ trong tài liệu giao dịch hoặc phiếu bảo hành.

3.2. Điều kiện bảo hành

Sản phẩm được xem xét bảo hành khi đáp ứng các điều kiện sau:

  • Được mua từ CEM hoặc kênh bán hàng chính thức của CEM;
  • Còn trong thời hạn bảo hành;
  • Có thông tin giúp xác định giao dịch như mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng, hợp đồng hoặc số điện thoại đặt hàng;
  • Lỗi phát sinh từ vật liệu, cấu tạo hoặc quá trình sản xuất;
  • Sản phẩm được vận chuyển, bảo quản, sử dụng và thi công đúng hướng dẫn;
  • Khách hàng thông báo cho CEM ngay sau khi phát hiện dấu hiệu bất thường.

Khách hàng không bắt buộc phải xuất trình chứng từ giấy nếu CEM có thể xác định giao dịch thông qua dữ liệu đơn hàng trên hệ thống.

3.3. Trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

CEM có thể từ chối bảo hành nếu xác định hư hỏng phát sinh do:

  • Sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành;
  • Không xác định được sản phẩm do CEM cung cấp;
  • Sản phẩm bị cắt, pha trộn, thay đổi cấu tạo hoặc sử dụng sai mục đích;
  • Bảo quản không đúng hướng dẫn hoặc tiếp xúc với hóa chất, nhiệt độ, độ ẩm hay tác động cơ học bất thường;
  • Bề mặt thi công chưa được vệ sinh, còn bụi, nước, dầu mỡ, rêu mốc hoặc lớp vật liệu cũ bong tróc;
  • Thi công không đúng quy trình, không sử dụng lớp lót chuyên dụng khi có yêu cầu;
  • Hiện tượng thấm dột phát sinh từ vị trí khác ngoài khu vực sử dụng sản phẩm;
  • Công trình bị nứt, lún, rung, biến dạng hoặc chuyển vị vượt quá khả năng làm việc của vật liệu;
  • Khách hàng hoặc bên thứ ba tự ý sửa chữa, tháo dỡ hay thi công chồng lớp trước khi CEM kiểm tra;
  • Thiên tai, hỏa hoạn, ngập lụt, tai nạn hoặc sự kiện bất khả kháng;
  • Hao mòn hoặc thay đổi ngoại quan tự nhiên không ảnh hưởng đến chức năng của sản phẩm.

CEM sẽ thông báo rõ căn cứ kiểm tra nếu yêu cầu bảo hành không được chấp nhận.

4. Điều kiện đổi trả hàng và hoàn tiền

Khách hàng có thể yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:

4.1. CEM giao sai hoặc giao thiếu

  • Sai mã sản phẩm;
  • Sai kích thước hoặc quy cách;
  • Sai số lượng;
  • Sản phẩm không đúng với đơn hàng đã xác nhận.

4.2. Hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

  • Bao bì bị rách, thủng, ngấm nước hoặc biến dạng nghiêm trọng;
  • Sản phẩm bị hư hỏng, biến dạng hoặc không thể sử dụng bình thường;
  • Hàng bị thiếu do kiện hàng bị mở hoặc hư hỏng trong quá trình giao nhận.

4.3. Sản phẩm có lỗi kỹ thuật hoặc lỗi sản xuất

  • Chất lượng hoặc cấu tạo không phù hợp với thông tin đã công bố;
  • Vật liệu bị lỗi khi chưa sử dụng;
  • Sản phẩm không thực hiện được chức năng thông thường dù đã được bảo quản và sử dụng đúng hướng dẫn;
  • Lỗi khác được CEM hoặc nhà sản xuất xác nhận.

4.4. Khách hàng thay đổi nhu cầu

CEM hỗ trợ đổi hoặc trả hàng trong vòng 03 ngày theo lịch kể từ ngày khách hàng nhận hàng nếu:

  • Sản phẩm chưa được sử dụng hoặc thi công;
  • Chưa bị cắt, chia nhỏ, tháo cuộn hoặc thay đổi quy cách;
  • Bao bì, tem, nhãn và thông tin lô hàng còn nguyên vẹn;
  • Sản phẩm không bị ướt, bẩn, móp, biến dạng hoặc hư hỏng;
  • Còn đầy đủ phụ kiện và tài liệu đi kèm;
  • Có thông tin xác định đơn hàng;
  • Không thuộc nhóm hàng đặt riêng hoặc không được đổi trả đã được thông báo trước khi mua.

5. Sản phẩm không được đổi trả do thay đổi nhu cầu

Trừ trường hợp sản phẩm có lỗi hoặc CEM giao sai, các sản phẩm sau không áp dụng đổi trả do thay đổi nhu cầu:

  • Sản phẩm đã sử dụng hoặc thi công;
  • Sản phẩm đã tháo cuộn, cắt, chia nhỏ hoặc gia công;
  • Sản phẩm đặt riêng theo kích thước, quy cách hoặc số lượng đặc biệt;
  • Sản phẩm bị hư hỏng sau khi khách hàng nhận hàng;
  • Sản phẩm không còn bao bì, tem nhãn hoặc không xác định được nguồn gốc;
  • Hàng mẫu, hàng thanh lý hoặc hàng khuyến mại có điều kiện không đổi trả đã được thông báo rõ trước khi đặt hàng.

Quy định trên không loại trừ trách nhiệm xử lý của CEM nếu sản phẩm có lỗi, không an toàn hoặc không đúng thông tin đã công bố.

6. Thời hạn gửi yêu cầu

  • Giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng dễ nhận biết khi vận chuyển: Trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.
  • Thay đổi nhu cầu: Trong vòng 03 ngày theo lịch kể từ thời điểm nhận hàng.
  • Lỗi kỹ thuật hoặc lỗi sản xuất: Thông báo ngay sau khi phát hiện và trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.
  • Bảo hành thi công: Theo thời hạn ghi trong hợp đồng, báo giá, biên bản nghiệm thu hoặc phiếu bảo hành công trình.

Thời hạn 48 giờ không làm mất quyền yêu cầu xử lý đối với lỗi ẩn hoặc lỗi sản xuất không thể phát hiện bằng việc kiểm tra thông thường khi nhận hàng.

7. Hồ sơ yêu cầu

Khách hàng cung cấp các thông tin sau:

  • Họ tên, số điện thoại và email đặt hàng;
  • Mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc hợp đồng;
  • Tên, số lượng sản phẩm cần xử lý;
  • Mô tả tình trạng và thời điểm phát hiện vấn đề;
  • Hình ảnh hoặc video sản phẩm, bao bì, tem nhãn và mã lô nếu có;
  • Hình ảnh bề mặt và khu vực thi công nếu yêu cầu liên quan đến khả năng chống thấm;
  • Địa chỉ nhận hàng hoặc địa chỉ công trình;
  • Phương án xử lý khách hàng đề nghị.

Hình ảnh và video giúp rút ngắn thời gian xác minh nhưng không phải là căn cứ duy nhất để từ chối một yêu cầu hợp lệ.

8. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1 – Gửi yêu cầu:
Khách hàng liên hệ CEM qua điện thoại, email hoặc kênh liên hệ chính thức và cung cấp hồ sơ liên quan.

Bước 2 – Xác nhận tiếp nhận:
CEM phản hồi ban đầu trong vòng tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.

Bước 3 – Kiểm tra sơ bộ:
CEM kiểm tra thông tin đơn hàng, hình ảnh, điều kiện bảo quản, sử dụng và thi công. CEM có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 4 – Nhận lại hàng hoặc kiểm tra công trình:
Tùy trường hợp, CEM hướng dẫn khách hàng gửi sản phẩm về địa điểm tiếp nhận hoặc thống nhất lịch kiểm tra tại công trình.

Khách hàng chỉ gửi hàng sau khi nhận được xác nhận của CEM. Không tự ý gửi hàng thu tiền hộ hoặc gửi đến địa chỉ chưa được xác nhận.

Bước 5 – Thông báo kết quả:
Thời gian xử lý dự kiến từ 07 đến 15 ngày làm việc, tính từ ngày CEM nhận đủ thông tin và sản phẩm cần kiểm tra.

Thời gian này không bao gồm thời gian vận chuyển, bổ sung hồ sơ, kiểm định độc lập, chờ kết luận của nhà sản xuất hoặc sự kiện bất khả kháng. Nếu cần kéo dài, CEM sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến cho khách hàng.

Bước 6 – Thực hiện phương án xử lý:
Căn cứ kết quả kiểm tra, CEM áp dụng một hoặc nhiều phương án:

  • Hướng dẫn kỹ thuật hoặc khắc phục lỗi;
  • Sửa chữa nếu có thể;
  • Đổi sản phẩm cùng loại;
  • Đổi sang sản phẩm tương đương khi khách hàng đồng ý;
  • Bổ sung số lượng còn thiếu;
  • Thu hồi sản phẩm lỗi;
  • Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán;
  • Thực hiện bảo hành hạng mục thi công thuộc trách nhiệm của CEM;
  • Phương án khác được hai bên thống nhất.

9. Phương thức đổi và trả hàng

Khách hàng có thể:

  • Gửi hàng thông qua đơn vị vận chuyển theo hướng dẫn của CEM;
  • Giao hàng trực tiếp tại địa điểm tiếp nhận được CEM xác nhận;
  • Bàn giao sản phẩm cho đơn vị vận chuyển do CEM chỉ định trong trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm của CEM.

Địa chỉ liên hệ dự kiến: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, Thành phố Hồ Chí Minh.

Khách hàng cần liên hệ trước để xác nhận địa chỉ nhận hàng, người nhận và phương thức vận chuyển phù hợp.

10. Chi phí đổi trả

Trường hợp lỗi thuộc về CEM hoặc sản phẩm

CEM chịu chi phí vận chuyển hợp lý để thu hồi và giao sản phẩm thay thế nếu:

  • CEM giao sai hoặc giao thiếu;
  • Sản phẩm được xác nhận có lỗi sản xuất;
  • Sản phẩm hư hỏng do đơn vị vận chuyển do CEM chỉ định;
  • Các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của CEM.

Khách hàng không phải trả phí xử lý đổi trả trong các trường hợp này.

Trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu

Khách hàng chịu:

  • Chi phí gửi sản phẩm về CEM;
  • Chi phí giao sản phẩm thay thế;
  • Khoản chênh lệch giá nếu đổi sang sản phẩm có giá cao hơn.

Phí giao hàng ban đầu và chi phí dịch vụ đã hoàn thành không được hoàn lại nếu nguyên nhân trả hàng không thuộc trách nhiệm của CEM và khoản phí này đã được thông báo trước khi khách hàng đặt hàng.

Trường hợp chưa xác định được nguyên nhân

Hai bên thống nhất phương án gửi hàng và tạm ứng chi phí. Sau khi có kết luận, chi phí được phân bổ theo nguyên nhân và trách nhiệm thực tế. Nếu lỗi thuộc về CEM hoặc sản phẩm, CEM hoàn lại cho khách hàng khoản chi phí hợp lý đã tạm ứng.

11. Chính sách hoàn tiền

Hoàn tiền được thực hiện sau khi CEM xác nhận sản phẩm đủ điều kiện trả hàng hoặc hai bên có thỏa thuận bằng văn bản.

Giá trị hoàn tiền được tính theo số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán cho sản phẩm được chấp nhận trả lại, sau khi phân bổ các khoản giảm giá hoặc khuyến mại liên quan.

CEM hoàn tiền bằng một trong các phương thức:

  • Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống hỗ trợ;
  • Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp;
  • Bù trừ vào đơn hàng thay thế khi khách hàng đồng ý;
  • Phương thức khác được hai bên thống nhất.

CEM thực hiện yêu cầu hoàn tiền trong vòng 05 đến 10 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận hoàn tiền và nhận đủ thông tin cần thiết. Thời điểm tiền được ghi có có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

CEM không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin đăng nhập ngân hàng để hoàn tiền.

12. Kiểm tra hàng khi nhận

Khách hàng nên kiểm tra các nội dung sau trước khi ký nhận:

  • Tên, mã và số lượng sản phẩm;
  • Kích thước và quy cách;
  • Tình trạng bao bì, tem nhãn và kiện hàng;
  • Dấu hiệu rách, thủng, ẩm ướt, móp hoặc biến dạng;
  • Phụ kiện và chứng từ đi kèm.

Nếu phát hiện bất thường, khách hàng nên chụp ảnh, quay video, ghi chú trên chứng từ giao nhận và liên hệ ngay với CEM. Nếu không thể kiểm tra tại thời điểm nhận hàng, khách hàng nên quay video liên tục khi mở kiện.

13. Bảo hành dịch vụ thi công

Bảo hành thi công chỉ áp dụng khi CEM trực tiếp ký hợp đồng, tổ chức thi công hoặc có văn bản xác nhận chịu trách nhiệm.

Khách hàng cần giữ nguyên hiện trạng và tạo điều kiện để CEM kiểm tra trước khi tự sửa chữa hoặc thuê bên thứ ba can thiệp.

Phạm vi và thời hạn bảo hành thi công được xác định trong hợp đồng, báo giá, biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu hoặc phiếu bảo hành công trình.

14. Kênh tiếp nhận yêu cầu

Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có quyền gửi phản ánh hoặc khiếu nại để CEM kiểm tra lại. Hai bên ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.

15. Thay đổi chính sách

CEM có thể cập nhật chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Phiên bản mới được công khai trên website và ghi rõ ngày có hiệu lực.

Đối với đơn hàng đã được xác nhận trước ngày chính sách mới có hiệu lực, chính sách tại thời điểm xác nhận đơn hàng hoặc thỏa thuận riêng có lợi hơn cho khách hàng được áp dụng.

Chính sách này không loại trừ hoặc hạn chế các quyền của người tiêu dùng được pháp luật Việt Nam bảo vệ.