Cập nhật lần cuối: ngày 30/07/2026

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM, đơn vị phát triển thương hiệu Butyl Maxell tại Việt Nam, xây dựng Chính sách bảo hành và đổi trả này nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng, đồng thời quy định rõ điều kiện, phạm vi và quy trình xử lý đối với sản phẩm được mua tại website
chongthambutyl.com.

Chính sách này áp dụng cho các sản phẩm chống thấm, băng keo và màng chống thấm Butyl Maxell do CEM trực tiếp cung cấp, trừ trường hợp báo giá, hợp đồng, phiếu bảo hành hoặc thỏa thuận bằng văn bản có quy định khác.

1. Thông tin đơn vị bán hàng

  • Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CEM
  • Thương hiệu: Butyl Maxell – CEM Maxell Sliontec
  • Mã số thuế: 0312707588
  • Địa chỉ: 52/13 Hồ Thị Kỷ, Phường Vườn Lài, TP.HCM
  • Địa chỉ liên hệ: 124 Điện Biên Phủ, Phường Tân Định, TP.HCM
  • Điện thoại: 028 7106 9898
  • Email: [email protected]
  • Website: https://chongthambutyl.com/

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

  • Sản phẩm được khách hàng mua trực tiếp từ CEM;
  • Sản phẩm được đặt mua qua website chongthambutyl.com hoặc các kênh bán hàng chính thức của CEM;
  • Sản phẩm có hóa đơn, phiếu giao hàng, mã đơn hàng, báo giá hoặc chứng từ xác nhận do CEM phát hành;
  • Dịch vụ thi công do CEM trực tiếp ký hợp đồng hoặc xác nhận thực hiện;
  • Khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, nhà thầu hoặc đơn vị sử dụng sản phẩm do CEM cung cấp.

Đối với các đơn hàng dự án, đơn hàng số lượng lớn, hàng đặt theo quy cách riêng hoặc hợp đồng thi công, điều kiện trong báo giá, hợp đồng và biên bản nghiệm thu được ưu tiên áp dụng.

3. Nguyên tắc bảo hành

CEM thực hiện bảo hành trên cơ sở kiểm tra nguyên nhân thực tế, điều kiện sử dụng, tình trạng sản phẩm và chứng từ mua hàng. Thời hạn bảo hành cụ thể được xác định theo một trong các tài liệu sau:

  • Phiếu bảo hành đi kèm sản phẩm hoặc công trình;
  • Báo giá hoặc hợp đồng đã được hai bên xác nhận;
  • Biên bản bàn giao hoặc biên bản nghiệm thu;
  • Thông tin công bố tại trang sản phẩm ở thời điểm khách hàng mua hàng;
  • Chính sách của nhà sản xuất áp dụng cho từng mã sản phẩm.

Các nội dung giới thiệu về tuổi thọ hoặc độ bền dự kiến của vật liệu không mặc nhiên được hiểu là thời hạn bảo hành, trừ khi thời hạn đó được ghi rõ trong phiếu bảo hành, báo giá, hợp đồng hoặc tài liệu xác nhận của CEM.

4. Điều kiện bảo hành sản phẩm

Sản phẩm được xem xét bảo hành khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

  • Sản phẩm được mua từ CEM hoặc kênh bán hàng chính thức của CEM;
  • Sản phẩm vẫn còn trong thời hạn bảo hành được xác nhận;
  • Khách hàng cung cấp được hóa đơn, mã đơn hàng, phiếu giao hàng, phiếu bảo hành hoặc chứng từ mua hàng hợp lệ;
  • Sản phẩm có lỗi được xác định phát sinh từ vật liệu, cấu tạo hoặc quá trình sản xuất;
  • Sản phẩm được vận chuyển, bảo quản và sử dụng đúng hướng dẫn kỹ thuật;
  • Bề mặt thi công được vệ sinh, xử lý và chuẩn bị phù hợp với yêu cầu của từng loại vật liệu;
  • Sản phẩm được sử dụng đúng mục đích, đúng vị trí và đúng phạm vi ứng dụng;
  • Khách hàng thông báo cho CEM ngay khi phát hiện dấu hiệu bất thường.

5. Các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành

CEM có quyền từ chối bảo hành trong các trường hợp sau:

  • Sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành;
  • Không xác định được nguồn gốc hoặc không có chứng từ mua hàng hợp lệ;
  • Sản phẩm bị cắt, thay đổi cấu tạo, pha trộn hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn;
  • Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản tại nơi ẩm ướt, nhiệt độ không phù hợp,
    tiếp xúc hóa chất hoặc chịu tác động cơ học bất thường;
  • Bề mặt thi công còn bụi, dầu mỡ, nước, rêu mốc, lớp sơn bong tróc hoặc vật
    liệu cũ chưa được xử lý;
  • Sản phẩm được thi công khi bề mặt hoặc điều kiện thời tiết không đáp ứng
    yêu cầu kỹ thuật;
  • Khách hàng chọn sai loại sản phẩm so với mục đích hoặc vị trí sử dụng;
  • Hiện tượng thấm dột phát sinh từ vị trí khác ngoài khu vực sử dụng sản phẩm;
  • Công trình bị nứt, lún, rung, biến dạng hoặc chuyển vị vượt quá khả năng
    làm việc của vật liệu;
  • Sản phẩm bị hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, ngập lụt, sét đánh, côn trùng,
    động vật hoặc sự kiện bất khả kháng;
  • Khách hàng hoặc bên thứ ba tự ý tháo dỡ, sửa chữa hoặc thi công chồng lớp
    vật liệu khác trước khi CEM kiểm tra;
  • Hư hỏng phát sinh từ việc thi công không đúng kỹ thuật của khách hàng hoặc
    đơn vị thi công không thuộc CEM;
  • Hao mòn, bạc màu hoặc thay đổi ngoại quan tự nhiên không ảnh hưởng đến chức
    năng chính của sản phẩm;
  • Các trường hợp khác không xuất phát từ lỗi của sản phẩm.

6. Bảo hành đối với dịch vụ thi công

Bảo hành thi công chỉ áp dụng khi CEM trực tiếp ký hợp đồng, tổ chức thi công hoặc có văn bản xác nhận chịu trách nhiệm đối với hạng mục công trình. Thời hạn và phạm vi bảo hành thi công được ghi trong hợp đồng, báo giá, biênbản bàn giao hoặc phiếu bảo hành công trình.Khi phát sinh yêu cầu bảo hành công trình, khách hàng cần giữ nguyên hiện trạng và tạo điều kiện để CEM kiểm tra nguyên nhân trước khi tự sửa chữa hoặc thuê bên thứ ba can thiệp.

Bảo hành thi công không áp dụng trong các trường hợp:

  • Khu vực thấm dột không thuộc phạm vi hạng mục mà CEM đã thi công;
  • Kết cấu công trình bị nứt, lún, rung, biến dạng hoặc có thay đổi sau nghiệm thu;
  • Khách hàng hoặc bên thứ ba khoan, cắt, tháo dỡ, lắp đặt thiết bị hoặc tác động vào khu vực đã thi công;
  • Hệ thống thoát nước bị tắc nghẽn hoặc công trình bị ngập vượt quá thiết kế;
  • Hư hỏng phát sinh do thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn hoặc sự kiện bất khả kháng;
  • Khách hàng không thực hiện các yêu cầu bảo trì hoặc sử dụng đã được hướng dẫn.

7. Các trường hợp được đổi hoặc trả hàng

Khách hàng có thể yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm trong các trường hợp sau:

7.1. CEM giao sai sản phẩm

  • Giao sai mã sản phẩm;
  • Giao sai kích thước hoặc quy cách;
  • Giao sai số lượng;
  • Giao sản phẩm khác với nội dung đơn hàng đã được xác nhận.

7.2. Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển

  • Bao bì bị rách, thủng, móp hoặc ngấm nước nghiêm trọng;
  • Sản phẩm bị biến dạng hoặc không thể sử dụng bình thường;
  • Hàng hóa bị thiếu do kiện hàng bị mở hoặc hư hỏng khi giao nhận.

7.3. Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất

  • Sản phẩm có cấu tạo hoặc chất lượng không đúng tiêu chuẩn công bố;
  • Lớp vật liệu bị lỗi khi chưa sử dụng;
  • Sản phẩm không thể sử dụng đúng chức năng mặc dù khách hàng đã bảo quản và
    thao tác đúng hướng dẫn;
  • Các lỗi kỹ thuật khác được CEM hoặc nhà sản xuất xác nhận.

7.4. Khách hàng thay đổi nhu cầu

CEM có thể hỗ trợ đổi hoặc trả hàng do khách hàng thay đổi nhu cầu trong vòng 03 ngày theo lịch kể từ thời điểm nhận hàng, với điều kiện:

  • Sản phẩm chưa được sử dụng hoặc thi công;
  • Sản phẩm chưa bị cắt, chia nhỏ, tháo cuộn hoặc thay đổi quy cách;
  • Bao bì, nhãn, tem và thông tin lô hàng còn nguyên vẹn;
  • Sản phẩm không bị ướt, bẩn, móp, biến dạng hoặc hư hỏng;
  • Sản phẩm còn đầy đủ phụ kiện và tài liệu đi kèm nếu có;
  • Khách hàng cung cấp được chứng từ mua hàng hợp lệ;
  • Sản phẩm không thuộc danh mục không được đổi trả.

Việc chấp nhận đổi hoặc trả do thay đổi nhu cầu được quyết định sau khi CEM kiểm tra tình trạng thực tế của sản phẩm.

8. Thời hạn thông báo yêu cầu đổi trả

Đối với trường hợp giao sai, giao thiếu hoặc sản phẩm hư hỏng trong vận chuyển, khách hàng cần thông báo cho CEM trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng. Đối với lỗi kỹ thuật hoặc lỗi từ nhà sản xuất, khách hàng cần thông báo ngay khi phát hiện và trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.Đối với trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu, yêu cầu đổi trả phải được gửi trong vòng 03 ngày theo lịch kể từ thời điểm nhận hàng. Sau các thời hạn trên, CEM vẫn có thể tiếp nhận kiểm tra nhưng quyền đổi trả sẽ được xem xét tùy theo nguyên nhân, tình trạng sản phẩm và quy định pháp luật.

9. Các sản phẩm không được đổi trả

Trừ trường hợp sản phẩm có lỗi hoặc CEM giao sai, các sản phẩm sau không được đổi trả:

  • Sản phẩm đã được sử dụng hoặc thi công;
  • Sản phẩm đã tháo bao bì, tháo cuộn hoặc làm mất tem nhãn;
  • Sản phẩm đã được cắt, chia nhỏ hoặc gia công theo yêu cầu;
  • Sản phẩm đặt riêng theo kích thước, quy cách hoặc số lượng đặc biệt;
  • Sản phẩm bị bẩn, ướt, móp, biến dạng hoặc hư hỏng sau khi giao;
  • Sản phẩm bị bảo quản hoặc vận chuyển không đúng cách bởi khách hàng;
  • Sản phẩm khuyến mại, thanh lý hoặc hàng mẫu đã được thông báo rõ điều kiện
    không đổi trả trước khi mua;
  • Sản phẩm không xác định được là hàng do CEM cung cấp;
  • Sản phẩm không còn đầy đủ phụ kiện, bao bì hoặc chứng từ đi kèm;
  • Yêu cầu đổi trả được gửi sau thời hạn quy định mà không có lý do hợp lý.

Quy định không đổi trả đối với hàng khuyến mại, thanh lý hoặc hàng mẫu không loại trừ trách nhiệm xử lý nếu sản phẩm có lỗi, không an toàn hoặc không đúng với thông tin mà CEM đã công bố.

10. Kiểm tra hàng khi nhận

Khách hàng nên kiểm tra hàng hóa cùng nhân viên giao hàng trước khi ký nhận, bao gồm:

  • Tên và mã sản phẩm;
  • Kích thước, quy cách và số lượng;
  • Tình trạng bao bì, tem nhãn và kiện hàng;
  • Dấu hiệu ẩm ướt, móp méo, rách hoặc hư hỏng;
  • Các chứng từ hoặc phụ kiện đi kèm nếu có.

Nếu phát hiện dấu hiệu bất thường, khách hàng nên chụp ảnh, quay video, ghi chú tình trạng trên chứng từ giao hàng và liên hệ ngay với CEM. Trường hợp không thể kiểm tra trực tiếp khi nhận hàng, khách hàng nên quay video liên tục trong quá trình mở kiện để làm căn cứ hỗ trợ xử lý.

11. Hồ sơ yêu cầu bảo hành hoặc đổi trả

Để yêu cầu được xử lý nhanh chóng, khách hàng cần cung cấp các thông tin sau:

  • Họ tên và số điện thoại đặt hàng;
  • Mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc hợp đồng;
  • Tên và số lượng sản phẩm cần bảo hành hoặc đổi trả;
  • Mô tả rõ tình trạng và thời điểm phát hiện vấn đề;
  • Ảnh hoặc video thể hiện tình trạng sản phẩm;
  • Ảnh bao bì, tem nhãn và mã lô sản phẩm nếu có;
  • Ảnh hoặc video bề mặt và quá trình thi công nếu yêu cầu liên quan đến khả
    năng chống thấm;
  • Địa chỉ cần nhận lại hàng hoặc kiểm tra công trình;
  • Phương án xử lý mà khách hàng đề nghị.

12. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách hàng gửi yêu cầu qua điện thoại, email hoặc kênh liên hệ chính thức của CEM, kèm các thông tin và hình ảnh cần thiết.

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận

CEM sẽ xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng tối đa 02 ngày làm việc.

Bước 3: Kiểm tra sơ bộ

CEM kiểm tra chứng từ, hình ảnh, video, điều kiện sử dụng và có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin.

Bước 4: Kiểm tra sản phẩm hoặc công trình

Tùy trường hợp, khách hàng có thể được yêu cầu gửi sản phẩm về CEM hoặc thống nhất lịch kiểm tra tại công trình. Khách hàng chỉ nên gửi hàng sau khi đã nhận được hướng dẫn và xác nhận tiếp nhận từ CEM.

Bước 5: Thông báo kết quả

Sau khi có đủ thông tin và kiểm tra sản phẩm, CEM sẽ thông báo nguyên nhân, phạm vi trách nhiệm và phương án xử lý dự kiến.

Bước 6: Thực hiện phương án xử lý

Tùy theo kết quả kiểm tra, phương án xử lý có thể bao gồm:

  • Hướng dẫn kỹ thuật hoặc khắc phục lỗi sử dụng;
  • Sửa chữa sản phẩm nếu có thể;
  • Đổi sản phẩm cùng loại;
  • Đổi sang sản phẩm tương đương;
  • Bổ sung số lượng còn thiếu;
  • Thu hồi sản phẩm lỗi;
  • Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ giá trị sản phẩm;
  • Thực hiện bảo hành hạng mục thi công thuộc trách nhiệm của CEM;
  • Phương án khác được hai bên thống nhất.

13. Thời gian xử lý bảo hành

Thời gian xử lý thông thường từ 07 đến 15 ngày làm việc kể từ ngày CEM nhận đủ thông tin và sản phẩm cần kiểm tra.

Thời gian trên không bao gồm:

  • Thời gian vận chuyển hàng hóa;
  • Thời gian khách hàng bổ sung thông tin;
  • Thời gian kiểm định hoặc chờ kết luận của nhà sản xuất;
  • Thời gian đặt hoặc nhập sản phẩm thay thế;
  • Ngày nghỉ, ngày lễ và sự kiện bất khả kháng.

Nếu cần thêm thời gian để kiểm tra hoặc xử lý, CEM sẽ thông báo tình trạng và thời gian dự kiến cho khách hàng.

14. Chi phí vận chuyển khi đổi trả

14.1. Trường hợp lỗi thuộc về CEM hoặc sản phẩm

CEM chịu chi phí vận chuyển hợp lý liên quan đến việc thu hồi và giao sản phẩm thay thế nếu:

  • CEM giao sai sản phẩm hoặc sai số lượng;
  • Sản phẩm được xác nhận có lỗi từ nhà sản xuất;
  • Sản phẩm hư hỏng trong quá trình vận chuyển do đơn vị do CEM chỉ định;
  • Các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của CEM.

14.2. Trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu

Khách hàng chịu chi phí vận chuyển hàng về CEM và chi phí giao sản phẩm mới nếu yêu cầu đổi trả không phát sinh từ lỗi của sản phẩm hoặc lỗi của CEM.

14.3. Trường hợp chưa xác định được nguyên nhân

Hai bên sẽ thống nhất phương án gửi hàng và tạm ứng chi phí. Sau khi có kết luận, chi phí được phân bổ theo nguyên nhân và trách nhiệm thực tế.

15. Chính sách hoàn tiền

Hoàn tiền được thực hiện sau khi CEM xác nhận sản phẩm đủ điều kiện trả hàng hoặc hai bên thống nhất phương án hoàn tiền. Giá trị hoàn tiền được căn cứ vào số tiền khách hàng đã thực tế thanh toán cho sản phẩm được chấp nhận trả lại. Các khoản chi phí vận chuyển hoặc dịch vụ đã hoàn thành có thể không được hoàn lại nếu nguyên nhân trả hàng không thuộc trách nhiệm của CEM và điều này đã được thông báo cho khách hàng trước khi thực hiện. CEM có thể hoàn tiền bằng một trong các hình thức sau:

  • Chuyển khoản ngân hàng;
  • Hoàn qua phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống hỗ trợ;
  • Bù trừ vào đơn hàng thay thế;
  • Hình thức khác được hai bên thống nhất.

Thời gian hoàn tiền thông thường từ 05 đến 10 ngày làm việc kể từ ngày CEM xác nhận hoàn tiền và nhận đủ thông tin cần thiết. Thời điểm tiền thực tế được ghi có có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị
cung cấp dịch vụ thanh toán. CEM không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc thông tin đăng nhập ngân hàng để thực hiện hoàn tiền.

16. Đổi sang sản phẩm khác

Nếu khách hàng đổi sang sản phẩm có giá trị cao hơn, khách hàng thanh toán phần chênh lệch. Nếu khách hàng đổi sang sản phẩm có giá trị thấp hơn, phần chênh lệch được hoàn lại hoặc bù trừ theo thỏa thuận. Việc đổi sang sản phẩm khác phụ thuộc vào tình trạng tồn kho tại thời điểm CEM xác nhận yêu cầu. Nếu sản phẩm cùng loại đã hết hàng, CEM sẽ đề xuất sản phẩm tương đương hoặc phương án hoàn tiền phù hợp.

17. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin đặt hàng đầy đủ và chính xác;
  • Kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng;
  • Bảo quản sản phẩm theo đúng hướng dẫn;
  • Lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục đích và vị trí sử dụng;
  • Đọc kỹ tài liệu và hướng dẫn thi công trước khi sử dụng;
  • Liên hệ CEM để được tư vấn nếu chưa chắc chắn về loại vật liệu hoặc phương
    án thi công;
  • Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi hiện trạng trước khi CEM kiểm tra;
  • Đóng gói sản phẩm an toàn khi gửi lại để tránh phát sinh hư hỏng trong quá
    trình vận chuyển;
  • Cung cấp thông tin trung thực khi yêu cầu bảo hành hoặc đổi trả.

18. Trách nhiệm của CEM

CEM có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm và điều kiện bảo hành;
  • Giao đúng sản phẩm, số lượng và quy cách đã xác nhận;
  • Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách thiện chí;
  • Kiểm tra và thông báo nguyên nhân, phương án xử lý;
  • Thực hiện bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền khi đủ điều kiện;
  • Bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình xử lý;
  • Tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

19. Khiếu nại và giải quyết tranh chấp

Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, khách hàng có thể gửi phản hồi hoặc khiếu nại đến CEM để được kiểm tra lại. Hai bên ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên cơ sở chứng từ, tình trạng sản phẩm, kết quả kiểm tra và quyền lợi hợp pháp của các bên. Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng, khách hàng và CEM có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

20. Kênh tiếp nhận yêu cầu bảo hành và đổi trả

Khách hàng có thể gửi yêu cầu bảo hành, đổi trả hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

Khi gửi sản phẩm về CEM, khách hàng cần liên hệ trước để được xác nhận địa chỉ nhận hàng, người nhận và phương thức vận chuyển phù hợp. CEM không chịu trách nhiệm đối với kiện hàng được tự ý gửi về sai địa chỉ hoặc chưa có xác nhận tiếp nhận.

21. Thay đổi chính sách

CEM có thể cập nhật Chính sách bảo hành và đổi trả để phù hợp với hoạt động kinh doanh, đặc điểm sản phẩm và quy định pháp luật tại từng thời điểm. Phiên bản cập nhật được công bố tại trang này và ghi rõ ngày có hiệu lực. Đối với đơn hàng đã xác nhận trước ngày cập nhật, chính sách tại thời điểm xác nhận đơn hàng hoặc thỏa thuận riêng với khách hàng được ưu tiên áp dụng. Việc CEM tiếp nhận yêu cầu không đồng nghĩa với việc sản phẩm mặc nhiên đủ điều kiện bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền. Quyết định xử lý được đưa ra sau khi CEM kiểm tra đầy đủ chứng từ, tình trạng sản phẩm và nguyên nhân thực tế.